ЦБ рассказал об основных жалобах потребителей в сегменте страхования
Количество жалоб потребителей в Банк России по линии страхования имущества физлиц снизилось за прошлый год на 29%. По договорам накопительного страхования жизни (НСЖ) показатель увеличился на 3%, а по договорам инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) количество жалоб снизилось на 21%. Об этом рассказал замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг Алексей Арсенов, выступая на конференции по страхованию.
По линии ИСЖ основная проблематика жалоб "была связана с несогласием с размерами дополнительного инвестиционного дохода, с нарушением сроков выплаты такого дохода, а также с отказами в выплатах или с нарушениями их сроков". При этом часть жалоб относилась к периоду введения санкций в отношении РФ, отмечает "Интерфакс".
В страховании жизни и здоровья заемщиков 52,7% всех жалоб в ЦБ также касались вопросов урегулирования убытков, при этом количество таких жалоб регулятору снизилось в прошлом году на 31% к уровню 2024 года.
Типичные мотивы отказов по договорам личного страхования рисков заемщиков выглядели примерно так: "Событие не является страховым случаем, клиентом были предоставлены ложные сведения по договору, не предоставлен полный пакет документов для организации выплаты".
Однако реальные причины отказов по таким полисам заемщиков заключались в другом, показал анализ ЦБ. В том числе в доведении "непрозрачной информации об условиях страхования, в сужении перечня страховых рисков, по которым идут выплаты, в расширении списка исключений по выплатам". В ряде случаев запрос страховщиками у клиентов документов на выплату был избыточным. Проверка документов по здоровью потребителя перед заключением договора в ряде случаев проводилась формально. ЦБ поставил вопрос перед страховщиками о корректировке практики.
Арсенов отметил, что ЦБ получил встречные предложения Всероссийского союза страховщиков (ВСС) по разработке стандарта в страховании жизни и здоровья заемщиков, свои замечания ЦБ направил в союз, он пояснил, что регулятору не столь важно, будет ли в результате разработан единый стандарт с требованиями к полисам страхования жизни и здоровья заемщиков, или будут отдельные стандарты по договорам ипотеки и потребительским договорам. "Нам главное, чтобы замечания Банка России при разработке ВСС своих требований к участникам были учтены страховщиками, а ЦБ будет мониторить исполнение этих требований после их принятия", — сказал он.
Доля жалоб потребителей в Банк России по вопросам, связанным с урегулированием убытков, составила 38% всех обращений по теме ОСАГО за 2025 год, а аналогичный показатель по договорам автокаско составил 74%, рассказал Арсенов.
Говоря о структуре жалоб в ОСАГО, представитель регулятора уточнил, что 36% жалоб в общем объеме было связано с порядком возмещения в натуральной форме, 28% обращений — с несогласием с размером выплаты, 15% — с нарушением сроков выплаты, 14% — с выдачей документов по страховому случаю, и 7% пришлось на иные виды жалоб по ОСАГО.
В структуре обращений в ЦБ по автокаско за прошедший год наибольшая часть жалоб на страховщиков приходилась на обращения в связи с качеством и сроками проведения авторемонта — 31%, на нарушения сроков выплаты — 32%, на несогласие с размером выплаты или с отказом от выплаты — 26%, еще примерно 6% жалоб по автокаско было связано с отказом в выдаче документов.
Согласно данным Банка России, в отношении субъектов страхового дела за период прошлого года поступило 20,3 тыс. жалоб, что на 49,4% меньше показателя 2024 года, в частности, на ОСАГО — 10,1 тыс. (-66,1%). Сложившаяся динамика в основном связана со снижением числа жалоб на КБМ, также сократилось поступление жалоб на страхование жизни, страхование от несчастных случаев и болезней.