ЦБ рекомендовал банкам лучше работать с жалобами клиентов и объяснять причины блокировки операций

"Прежде всего, хочу отметить позитивные тенденции в сфере защиты прав потребителей. Мы видим это и по снижению жалоб на навязывание, ненадлежащие продажи, введение в заблуждение. Также по жалобам мы видим, что возникают и новые проблемы. На две из них я хотела бы обратить внимание. Первое — это нарушение банками сроков рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом. Люди жалуются (и, к сожалению, эти жалобы растут) на затягивание с ответом, на отписки вместо ответов по существу. Бывает, что ответов вовсе нет. И если ситуация с качеством ответов на обращения людей (...) не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Сейчас мы работаем на уровне рекомендаций, как это часто бывает. Предупреждаем вас, если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где, как к кому относятся", — заявила председатель Банка России Эльвира Набиуллина, выступая на ежегодной встрече банкиров с ЦБ.

"Второе — это то, как банки работают с обращениями клиентов, которым ограничены операции по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Мы эту тему тоже обсуждали с вами многократно, она достаточно острая для ваших клиентов. Но подчеркну еще раз: мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности", — добавила она.

По словам Набиуллиной, к концу прошлого года рост жалоб приостановился, коммуникация банков с клиентам улучшилась, но "тем не менее, ситуация пока далека от идеальной", передает "Интерфакс".

"Мы предлагаем здесь проактивный подход (...): не дожидаться, когда клиенты к вам обратятся, а если произошло ограничение операций клиента, нужно, чтобы вы проактивно информировали своего клиента о тех шагах, которые ему нужно предпринять, и почему это произошло. Не ограничиться просто ссылкой, как иногда это делается, на 161-й или на 115-й федеральный закон, чтобы человек разбирался, а подробно объяснить. Некоторые, кстати, банки это уже делают и без того, что мы предлагали. Одни информируют по телефону, другие приглашают в офис, третьи — в чате. Мы собираемся здесь дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентом, чтобы у клиента было понимание, какой по сути дела подход к нему будет применяться. Просим вас здесь занимать проактивную позицию", — сказала она.