Участники финрынка внедрили на практике более 70% рекомендаций по организации дистанционных продаж — ЦБ
Более 70% методических рекомендаций, сформулированных Банком России относительно организации дистанционных продаж финуслуг, участниками финансового рынка внедрены на практике, сообщил начальник управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг Службы Банка России по защите прав потребителей Ашот Азатян в ходе семинара Всероссийского союза страховщиков.
Он пояснил, что в феврале регулятор попросил участников рынка сообщить о планах и подходах, которые они собираются внедрить для исполнения методических рекомендаций по соблюдению прав потребителей при дистанционных продажах, опубликованных ЦБ в конце прошлого года. Методические рекомендации ЦБ по организации дистанционных продаж в том числе касались банков, страховщиков, участников рынка ценных бумаг, отмечает "Интерфакс".
По словам Азатяна, в мае ЦБ дополнительно направил чек-лист компаниям для самопроверки, чтобы выяснить, что ими "уже реализовано, что в планах, какие позиции этих рекомендаций внедряются легко, что понятно и доступно, с чем есть какие-то сложности". Сейчас регулятор оценивает результаты самоанализа компаний. "На данном этапе, если усреднять результат оценки чек-листов, то более 70% рекомендаций, которые мы перепроверяли, компании внедрили", — сказал представитель ЦБ.
Пока сложно внедряются "блоки рекомендаций по получению акцептированного согласия страхователя по ряду позиций, которые там раскрываются на сайте", отметил Азатян. Кроме того, есть "сложности, связанные с возможностью ознакомления потребителей с документами, о которых идет речь в рекомендациях".
Например, компактные тезисы, представленные продавцом о продукте, "в большинстве случаев не раскроют всех деталей" договора, если они "зашиты либо в полис, либо в правила страхования, особенно, если это касается объема страхового покрытия", пояснил он. Азатян отметил важность ознакомления клиента с полной версией договора страхования или условиями полиса — непосредственно с полным текстом значимых документов — до заключения договора, а не после его подписания. Он отметил также, что на сайтах или на других дистанционных каналах порой смешиваются виды продуктов, которые, на взгляд ЦБ, не должны находиться в одном разделе.
Отдельно представитель Банка России обратил внимание на пункт из рекомендаций, касающийся предустановленных согласий клиента. "Это ключевая проблема, с которой мы сейчас работаем, которую мы хотим устранить с рынка в принципе", — отметил Азатян. Помимо известных предустановленных "галочек" в документах о согласии на приобретение той или иной услуги, встречаются примеры "обратных отказов", скрытые согласия, "другие негативные практики", при этом подобные нарушения разнообразны.
Азатян заявил также, что сегодня на рынке много качественных страховых продуктов, которые люди приобретают и без навязывания, — например, страховые выплате при задержках авиарейсов, полисы на которые оформляются при покупке авиабилетов.
"Все нарушения, которые не соответствуют рекомендациям и нормам закона, мы категорически не приветствуем, будем самостоятельно, а также с привлечением Роспотребнадзора, с этим работать", — предупредил Азатян.
Он напомнил, что с 1 сентября вступает в силу требование закона о защите потребителей, оно расценивает использование продавцом предустановленных знаков для получения того или иного согласия клиента на услугу как незаконную практику.