Общее количество жалоб потребителей на страховщиков снижается, внимание ЦБ привлечено к итогам тестирования в ИСЖ — Мамута
Общее количество жалоб потребителей на страховщиков снижается, в том числе в разы сократилось число обращений, связанных со страхованием рисков банковских заемщиков, сообщил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута на конференции Всероссийского союза страховщиков (ВСС) во вторник.
По его словам, анализ статистики регулятора показывает, что рекомендации Банка России в целом исполняются, в том числе в сфере выплат гражданам. Вопросы, связанные с запуском долевого страхования жизни (ДСЖ), а также задачи в сегменте страхования жизни остаются в фокусе внимания ЦБ.
"Мы смотрим в эту сторону, и вот что несколько смущает — результаты тестирования, которое вводилось при продаже такого продукта с инвестиционной составляющей для неквалифицированного страхователя. Тестирование не всегда происходит добросовестно", — сказал он. Его слова приводит "Интерфакс".
"В ходе контрольных мероприятий мы выявляли случаи (в основном при тестировании через агентов), когда клиенту давались сразу заполненные бланки тестирования, только подпись надо было поставить, — пояснил он. — На такие нарушения, выявленные ЦБ, страховые компании быстро отреагировали, расторгли отношения с этими агентами". Вместе с тем страховщикам, по его мнению, в целом необходимо "выстраивать более качественный процесс самого взаимодействия, обучения агентов, контроля за их работой, чтобы таких случаев не было".
В результате "у нас у страховой отрасли уровень благополучного прохождения тестов клиентами по линии инвестиционного и накопительного страхования жизни практически 100%, хотя продукты не самые простые. Если сравнить эти результаты с аналогичными на рынке ценных бумах, где тестирование работает уже несколько лет, то там ситуация выглядит иначе — более реалистичной и менее позитивной. Средний коэффициент успешной сдачи тестов здесь — примерно 50%", развил тему Мамута.
Он обратил внимание, на то, что "смысл тестирования состоит в проверке знаний, чтобы сам человек впоследствии не обратился с претензией в компанию, продавшую полис, как это часто бывало при том, что клиент не понимал его сути". Этот момент предстоит ЦБ дополнительно обсуждать c участниками рынка, чтобы не допускать прежних ошибок.
Одновременно ситуация в сегменте страхования рисков заемщиков улучшается, жалоб становится меньше. "Безусловно, серьезное позитивное влияние оказали последние законодательные изменения, которые усложнили навязывание различных услуг при предоставлении кредитов. И таких жалоб мы получаем в разы меньше", — сообщил Мамута.
Вместе с тем уровень выплат в этой сфере пока остается достаточно невысоким. "Уровень выплат в 10%, конечно, лучше, чем 2-3%, но хуже, чем 30% (такой уровень выплат по аналогичным проданным не банками продуктам фиксирует ЦБ — ред.). Здесь точно есть над чем поработать", — полагает Мамута.
Он также отметил, что "принципы управления продуктами, предлагаемые Банком России, это рекомендации". "Мы будем благодарны за обратную связь от участников рынка на постоянной основе, чтобы сделать этот процесс еще более эффективным. Надеюсь, что ВСС будет последовательно продвигать эти нормы в систему стандартов как внутренних, так и базовых в отношении некоторых видов страхования. Но самое главное, чтобы сам рынок относился к этому как к благу, а не как к определенному навязыванию внешней воли. Клиентская ценность должна быть в каждом продукте", — добавил он.