ЦБ опубликовал первый рейтинг банков по числу обоснованных жалоб на кредитование
Банк России впервые представил ренкинг кредитных организаций по числу обоснованных жалоб на услуги кредитования, поступивших в 2024 году. Новая методика учитывает как статус банков (системно значимые и прочие), так и масштаб розничной клиентской базы — отдельно выделены банки с более чем 5 млн кредитных договоров с физлицами. Именно на них приходится около 90% выданных гражданам кредитов.
В ренкинг вошли только те банки, на которые в 2024 году поступило более одной обоснованной жалобы — то есть таких, по которым были выявлены нарушения прав потребителей и приняты меры. Итоговое место банка зависит от числа обоснованных жалоб на каждые 100 тысяч договоров. При этом важно учитывать, что представленная информация не является официальной оценкой деятельности банков со стороны регулятора.
Для расчета индикатора использовались сведения о поступивших обоснованных жалобах и отчетные данные самих кредитных организаций. Также регулятор указал, что на итоговое положение в ренкинге влияет как абсолютное число жалоб, так и размер клиентской базы.
Среди банков с клиентской базой свыше 5 млн кредитов наибольшее количество обоснованных жалоб на 100 тыс. договоров зафиксировано у:
- Банк ГПБ (АО) — 0,55771
- АО "АЛЬФА-БАНК" — 0,45109
- ПАО "Совкомбанк" — 0,44694
- АО "Почта Банк" — 0,32871
- АО "ТБанк" — 0,28536
- ПАО "МТС-Банк" — 0,24343
- Банк ВТБ (ПАО) — 0,23384
- ПАО Сбербанк — 0,02685
Также опубликована разбивка по тематикам жалоб. Например, у Банка ГПБ 52% жалоб касались кредитных историй, 16% — навязывания дополнительных услуг, у Почта Банка 67% обращений касались ненадлежащего информирования.
Цель публикации — повысить прозрачность и дать гражданам инструмент для выбора более надежного банка. Для самих кредитных организаций ренкинг станет ориентиром по качеству клиентского сервиса. Банк России планирует публиковать такие таблицы ежегодно.