ЦБ РФ зафиксировал снижение числа жалоб на банки на 0,6%, на некредитные организации на 16,5% в 2019 году
ЦБ РФ впервые зафиксировал общее снижение количества поступивших в прошлом году жалоб на 2,8% - до 246,6 тыс., при этом жалобы на банки снизились на 0,6%, на некредитные финансовые организации - на 16,5% по сравнению с 2018 годом, говорится в сообщении регулятора.
"2019 год характерен тем, что это первый год, когда мы видим устойчивое снижение потока жалоб по всем секторам финансового рынка, кроме микрофинансовых организаций", - прокомментировал статистику журналистам руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута, отметив, что снижение жалоб связано с внедрением поведенческого надзора и механизма "контрольных закупок".
Количество жалоб в сегменте микрофинансовых организаций (МФО) выросло на 25,2%, всего в прошлом году на участников этого рынка поступило 28 тыс. жалоб. Почти половина (49,6%) из них связана с деятельностью по взысканию просроченной задолженности и в значительном объеме относится к деятельности коллекторов. Кроме того, на динамику жалоб на МФО оказало влияние активное информирование граждан о вступивших в силу в 2019 году ограничениях предельного размера долга и ежедневной ставки по краткосрочным займам и о возврате заемщикам переплаты в случае выявления Банком России нарушений среди МФО. Однако большая доля таких жалоб относилась к договорам, заключенным до вступления в силу новых ограничений и не подпадающим под их действие.
Всего на кредитные организации поступило 141,6 тыс. жалоб, что составило более половины (57,4%) от общего числа жалоб регулятору. Основной причиной некоторого снижения в этом сегменте стало сокращение почти на треть (27,4%) количества жалоб по вопросам ипотечного кредитования, которое отмечалось после вступления в силу закона об ипотечных каникулах. Также зафиксировано снижение жалоб по поводу навязывания дополнительных услуг и неполного информирования клиентов.
Драйвером снижения количества жалоб в отношении некредитных финансовых организаций (НФО) продолжает оставаться сегмент ОСАГО: в минувшем году регулятор получил 33,2 тыс. таких жалоб, при этом снижение по сравнению с 2018 годом составило 37,6%. Проблемы в сегменте ОСАГО, как правило, связаны с применением КБМ - коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду). После вступления в силу нового порядка расчета КБМ с 1 апреля количество таких жалоб начало снижаться. Всего в отношении страховщиков в прошлом году было подано 41,6 тыс. претензий, что на 34% ниже, чем в 2018 году.
Михаил Мамута также отметил, что в октябре-ноябре 2019 года ЦБ РФ отмечал небольшой рост жалоб на НПФ, они были связаны с переходной кампанией прошлых лет.
По итогам рассмотрения жалоб и обращений банками и финансовыми компаниями потребителям возвращено более 93,5 млн рублей. Кроме того, в результате принятых мер были обновлены около 70 тыс. кредитных историй граждан.
Также ЦБ РФ сообщил, что в 2019 году была уточнена методика учета количества жалоб, в результате чего их количество выросло.